曾经,经济型连锁酒店被曝用擦马桶的毛巾来擦水杯等问题,如今,五星级酒店也被曝类似问题。
日前,有一篇《五星级酒店,你们为什么不换床单》文章在网络迅速传播,引发朋友圈吐槽一片。该文称,工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外,5家酒店均未清洁浴缸,部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。
对于被曝光的事件,大部分人都表示难以接受。
首先要搞清楚几个概念,一是酒店换床品的法则是什么。从理论上来说,以前大部分酒店采用的都是“一天一换”。后来提倡绿色环保,不少酒店采取的是“一客一换”,即同一名客人在同一间客房入住期间不换床品,等该客人退房后再换新床品给下一个客人使用。
第二个概念是酒店究竟是如何洗涤床品、毛巾等用品的。通常经济型酒店因控制成本,所以并没有自己的大型洗衣房设施,几乎所有的纺织品都是外包给洗涤公司清洗的,这种模式下,比较容易出现卫生问题,因为酒店方难以控制洗涤公司的管理和规范。而五星级酒店大部分都拥有自己的洗衣房设备,所有的纺织品都是酒店自行洗涤的,相比较经济型酒店的外包模式,高端酒店的自行洗涤比较容易控制和管理,相对卫生。
对于文中所指的问题,目前酒店方和曝光方各执一词。
笔者与多家五星级酒店沟通,大部分五星级酒店都表示自己有严格的服务标准。
据北京市旅游委官方微博消息,已经开始约谈上述5家酒店,了解核实情况。
其实,以荧光剂做下记号后,退房再开房进行检测的方式在国外也发生过,并且也得出了类似结论——不少酒店并未更换床品或清理浴缸等。
为什么酒店方坚持严格执行,而检测结果却是没有更换呢?
这里有一个在业内被称为“抖乱床”的概念,即检测者并未真正使用床品或浴缸等,只是在留下记号后把被子等床品抖乱后就退房,然后再开房并指定要留下记号的那间房,而一些清洁人员在打扫的过程中往往会用“目测”法来判断客人是否使用过床品或洗浴设施,如果“目测”认为没有使用过,比如仅仅是“抖乱床”,或者浴缸也并未使用,于是有些清洁人员就不更换床品也不仔细清洁浴缸了。
从这个意义而言,这样的“目测”未使用就不更换的清洁人员是不对的,因为无论客人有否使用,只要客人退房,那就应该为下一位客人更换新物品,并且对洗浴设备做彻底的清洁。
然而,不管是五星级还是经济型酒店,客房清洁人员都是相对低收入的人群,并且他们的薪水是按其每天清洁的客房数量来计算的,因此如果他们要赚取更多的酬劳,就得加快速度,清洁更多客房,“目测”认为客人未使用就不换或不清理,或简单处理的客房清洁人员大有人在。
再深一层说,这次的风波也折射出酒店行业存在管理漏洞。虽然各大酒店公司,尤其是五星级酒店企业都有一套严格的管理流程,其对于客房清理、床品的洗涤、“一天一换”或“一客一换”都有规定,然而落实到实际操作层面,依旧要看员工本身的素质以及分管经理的监管。低收入的清洁人员或是洗涤人员必须加强管理和素质培训,当然也需要给予他们合理的收入来保障工作热情与态度,否则无论多高级的酒店、多严格的规定,在落实运作的时候都是标准形同虚设,管理程序中断,一旦发生问题,最终伤害的还是酒店自身品牌和商业价值。（原标题：乐琰:床单风波折射酒店管理漏洞）