3月初以来，苏宁和京东这两个老对手的“撞衫广告”吸引了大众眼球：在同一个公交站台，苏宁挂出“30天包退，365天包换”，而京东则贴上“36项承诺，一心只为你”，二者比肩而立。

对于双方出街广告的“神同步”，有网友表示，这是不是故意的？还有网友表示：隔着玻璃窗都能闻到火药味儿，不管蓄意也好，巧合也罢，两个老冤家今年显然都在围绕“服务”大做文章。

至于为什么同时打服务牌，想来也很容易理解。一方面，临近“3.15”消费者权益保护日，消费者关注的目光都聚焦在质量、服务等方面，此时各个品牌的一举一动都很关键，像苏宁和京东这样国内主流电商平台，“3.15”已经成为了一个绝佳的舞台，此时当然要有所动作。

业内普遍认为，以苏宁、京东围绕家电领域的“服务之争”为标志，我国零售行业竞争核心已由“野蛮”的价格战进入“良性”的服务战阶段。

根据权威家电市场研究机构中怡康发布的报告，2020年预计中国家电市场规模将突破2.2万亿元大关。众所周知，家电业务是苏宁的王牌，也是其最重要的营收品类之一。同样，家电业务占据京东总营收的半壁江山，也是其最重要的营收来源之一。基于家电市场如此庞大，在家电领域的成败，很大程度上将影响苏宁京东的最终命运，家电领域也因此成为两家的必争之地，双方围绕家电领域“捉对厮杀”已近10年。

随着消费升级时代的到来，价格因素对消费者的影响力迅速降低，服务却正成为消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求，已经从“价格、优惠、福利”转向“品质、服务、品质”。

为应对新形势下的消费市场，京东苏宁双双调整了组织架构，2018年初，苏宁和京东几乎同时做出架构调整。京东闫小兵调任电子文娱；苏宁元老范志军回归总部，掌管大家电事业群。范志军在上任伊始，便发布内部公开信，明确指出“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。

消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级，而购物体验和售后服务就是渠道商追重要的角力点。在购物体验上，各家电商都在从传统的线上或线下的渠道，转变为“场景化”的新零售；在售后服务上，各家电商都开始把“价格战”升级为“服务战”，大家电的售后服务，对他们来说尤为重要。

在“7天无理由退货、15天无理由换货“的国家标准基础上，苏宁曾经首个提出“30天包换、365天包换”。今年再度升级，提出“30天包退、365天包换”，刷新行业服务高度。其内容覆盖消费者权益保障的大部分，承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色环保七个环节保障消费者的权益。家电产品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货，365天内办理换货；而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。

非但如此，苏宁易购承诺所售家电产品均为正品且享受全国联保，并且在全国大部分城市都推出了准时达和急速达的承诺，2小时送货上门。另外针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。在服务标准上，除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，还有先行赔付、安装多收费双倍赔等特色承诺。

业内普遍认为，相对于京东，苏宁的策略更加简单粗暴。之所以如此，一方面是拿准了用户痛点；另一方面也是因为这个标准不仅仅明显高于竞对，即便在全行业都比较超前，看36项和46项，再看苏宁这个主推服务的标准，若说双方没有较劲，还真是奇怪了。

不可否认的是，零售行业巨头开打服务战，对消费者和行业而言均有积极意义。对于消费者来说，家电产品的送装、维修、售后均有较高门槛，零售企业提升服务能有效消除消费者家电维修难、售后麻烦等难题。对行业而言，更是将零售竞争带出纯“价格战”的泥潭，让行业进入更为良性竞争的时代。

家电分析师刘步尘指出，“价格战并不能长期走下去，真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。”随着消费升级，消费者的消费关注点从价格上逐渐向品质和服务转移。在这种趋势下，大家电品牌方对自家产品进行升级换代，电商平台则是聚焦销售的前中后，增强服务体验。用户对价格越来越不敏感，但是对购物体验、对售后服务的需求越来越高，家电零售的“服务体验逐渐从后端走向了前端”。

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