Part-1

2018年，零售业的新标配是什么？

大数据？人工智能？还是区块链？

或许都有，但或许又都还不够。

3月10日下午，在AWE2018年中国新零售领袖峰会上，苏宁零售集团副总裁范志军做了《智慧零售占据未来》主题演讲，在这个演讲回答了这个问题，概括起来有三个方面：

用数据赋能；将场景优化；把服务升级。

看起来是三个方面，但我总结来看，其实就一个点：死磕服务！说一句绕口的话，就算是数据和场景，也都是为服务“服务”的。

为什么这么说？

最近这几天看到两张图片，蛮有意思，第一张，是京东苏宁服务项目对比：

这是网友总结的苏宁京东服务对比图，表面看，双方各有优劣，也可以说彼此你追我赶，但我却看到了双方在服务领域的死磕精神。

第二张图，是朋友圈流传的一张图片：

苏宁COO侯恩龙看到公交广告牌上正好有苏宁与友商都主打“服务”的广告，发了一个微头条感慨了一下，最关键的是最后一句，“服务是苏宁唯一的产品！”

这句话看过很多次，当大家都以为这不过是苏宁口号的时候，苏宁提出了一个史无前例的服务计划：“30365”计划，即：用户购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货，要充当消费者权益“保护伞”。

这恐怕是零售业从未有过的服务承诺。

而就在上个星期，苏宁在跟三星做超级品牌日的时候，打出了一个电视行业从未有过的玩法：70吋大彩电免费体验3个月！从产品品质到逆向物流，这得多自信才敢这么玩？

但是，联想到上面两个事情，我不禁在思考，是什么让家电行业如此拼命？从品牌商到渠道商，以及各大巨头，竟然都如此死磕服务？

Part-2

从大的行业背景来看，这几年，家电行业正在面临着一些深刻的变化，或许身在其中，你们感受并不强烈，然而，再过几年，我们正处在一个时代的交叉点上。

一方面，房地产行业作为影响家电行业的特别因素，这几年发展的步伐慢下来了，进而也让家电行业整体慢下来了，想当年，四万亿救市的时候，让很多都已经准备破产重组的家电企业，忽然焕发活力，甚至又投资了新的产品线。

但是，产品更新换代的步伐却降低了，因为生产技术没有得到更新，产品品质和服务都没有来得及升级，只是填补了一下广大的四五线市场。

但是，现在的市场，却是一个真正的消费升级市场，无论是城市，还是四五线城市，都在全线消费升级。

范志军在演讲中提到了几组数据，很好的说明了这一点：

以苏宁春节消费数据为例，大家电（空黑冰洗）均价由17年的2855元提升至3594.9元，一年之间，客单均价居然提高了650元左右，前年和去年的差别，并没有这么大。

而且，更高端的7000元单价以上的家电商品增幅超过以往，超15万元的家电套餐增幅加大。

同样，三到六线市场同样表现不俗。春节假期,苏宁易购全渠道增长87%,乡镇市场增长243%。看来，过年买新家电，已经是一种流行了。

除上海、北京、广州等一线城市周边县镇居民的购买力在线外，如西部成渝、川南等区域的消费者，也是春节期间中高端家电的购买主力军。

顾客这么肯花钱，他们买的产品都有什么特点呢？

比如搭载wifi模块及带智能屏幕的冰箱、可实现温感控制及语音交互的中高端空调等，统统上了消费者剁手榜单。

而，洗碗机、智能马桶盖、扫地机器人、电动牙刷、平衡车、垃圾处理器等以前是一二线城市的消费升级产品，如今，却上了不少县镇消费者的购物单。

中国主流商品的辐射速度，远快于十年前，如今，一二线城市的流行商品进入三到六线城市，基本上也就是一年的时间，移动时代的资讯同步，已经让这个14亿人口的消费结构，趋向于横向多元化，而不是基于城市等级的纵向多元化，也就是打破空间壁垒，结成更多的兴趣结构。一个县城里的妈妈，给孩子用的电子产品，可能跟北京的小孩一样，这就是市场需要。

Part-3

这些市场特征决定了家电行业的发展手段应该靠服务，而不是廉价低质商品充斥市场。

但有一点需要明确，顾客购买中高端家电，不是不差钱，而是希望得到更高的服务，花七八千上万元买一个电视或者空调，如果为了安装的事儿来回沟通；产品出现问题，要借助12315才能解决；某些个性化需求却不能肯定满足，那么，顾客这笔消费就会很谨慎，毕竟，家电这种产品，一买就是用10年，不放心的时候，是不会下单。

而对于苏宁等渠道商来说，服务带来的价值，要比广告推广、大数据更有价值。

带来一个新用户的成本是多少？互联网圈的人都知道，不会低于200元，但实际上，对于苏宁这样的巨头来说，绝大多数消费者都是苏宁的老用户，一个成立快三十年的全渠道全品类巨头，涵盖零售、文化体育、房地产、金融等八大产业，4.5亿左右的用户量，这么大的用户量，不让他们流失，或者尽量减少流失，就已经是一笔巨大财富了。

对于大数据，其实也是为了节约用户的体验时间，能够很快找到符合自己需求的商品，但大数据带来的转化率提升，总归是有限的，而且，如果后续服务跟不上，用户最终还是会离开你。

对于范志军在演讲中提到的场景优化，也是一样，所谓场景优化，就是未来三年，苏宁计划新开互联网门店15000家，而2018年就要新开5000店，到2020年门店数量实现20000家左右的规模。

这涵盖苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店、苏宁易购云店，以及红孩子、苏鲜生精品超市、苏宁体育店、汽车超市、苏宁极物店等不同业态。

业态最终还是为了服务用户的便利性，所以，服务是零售行业最大的基础设施，也只有在服务领域死磕，才能让零售商彻底摆脱业态形式的纠缠。

总有人说什么线上优势线下优势，其实，范志军有一句话说的特别好：

互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准，服务于消费者的需求，才是零售商的根本使命。

比如苏宁46项服务承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节，这里哪有线上线下的区分？哪有业态的区分？这是一个对用户全流程需求的跟踪。

这样彻底的服务，也是需要代价的，记得去年苏宁COO侯恩龙在一次采访中说，仅仅是空调免费安装一项，苏宁每年就贴进去好几个亿，大家电品类，三分买，七分装，用的是否舒心，关键就在于安装！像空调这种，又属于高空危险作业，装不好，会非常闹心。

所以，巨头们死磕服务，不是说说而已，无论是京东选择了有限的几款免费安装，还是苏宁的全线安装，或者是其他零售企业的服务标准，都需要付出很大的代价，这一场服务的持久战，谁能坚持到最后，谁能不断扩大服务范围，谁才是最后的英雄。

所以，区分一个企业是先进还是落后，不取决于是否触网是否有门店，而是服务的能力。

这段话，是对所有零售企业的谏言！

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